在处理电话号码之前，先选择架构
“Freshdesk 语音 AI 客服”这一术语涵盖了三种不同的工作：
- Freshcaller： 电话号码、来电、交互式语音应答（IVR）、工作时间内的操作以及呼叫转接。.
- 语音提供商： 对话、语音识别、响应、智能体指令以及转移上下文。.
- Freshdesk： 工单记录、备注、后续处理以及团队的支持工作流。.
Freshworks的’ 语音AI助手集成指南 介绍了Synthflow和Squawkvoice等第三方集成方案。此外，该文档还在“企业版”套餐中单独列出了支持语音功能的IVR。对话式语音AI与支持语音功能的IVR并非互换概念：前者负责处理对话并能带上下文进行交接；后者则主要用于通过IVR系统为来电者提供呼叫引导。.
在更改号码之前，请确认您拥有 Freshworks 的管理员权限、一个经批准的测试号码、一个有人值守的备用目的地，以及允许使用虚构测试信息的支撑政策。请勿从主要客户热线开始测试。AI 问候语的成功播放仅证明音频已连接，并不能证明已成功转接、工单生成时间或通话后自动化流程。.
有关结构化支持审查的总体概述，, 人工智能数据隐私 虽然是一个有用的辅助工具，但 GlobalGPT 上的内容并非 Freshworks 的官方文档。.
消费者语音聊天也采用了一种不同的架构。该 ChatGPT语音功能上线 虽然有助于解释对话式界面，但它并未提供 Freshcaller 号码、SIP 路由、交接上下文或 Freshdesk 工单。.
安装并连接语音服务提供商
Synthflow 的官方集成路径是围绕 Freshworks Marketplace 的安装设计的。当前的 Synthflow Freshworks 文档 指出应通过该流程创建账户；现有的独立 Synthflow 账户无法迁移至与 Freshworks 关联的账户中。.
步骤 1：安装应用程序
在 Freshworks 中，打开 管理员设置 → 市场与集成 → 市场应用 并搜索 Synthflow 语音 AI 代理 （或您账户中显示的受支持的替代方案）。安装该软件后，请按照配置提示进行操作。.
步骤 2：使用手机 API 密钥
Freshworks 和 Synthflow 都将电话凭据与其他 API 密钥区分开来。打开个人资料或 API 设置区域，找到 手机 API 详细信息. 复制该密钥，而非 CRM 或聊天密钥。在应用的配置表单中输入 Freshworks 域名，然后点击“验证/保存”按钮。.
请将凭据保存在授权配置表单中。请勿将 API 密钥粘贴到团队消息、屏幕截图或编码代理提示中。保存后，请使用 打开 Synthflow 门户 通过 Freshworks 应用。该关联门户保留了 Freshcaller 所期望的账户关联关系。.
第 3 步：创建语音机器人
在链接的门户网站中，打开 我的代理 并创建试点客服代表。定义一个狭窄的支持范围、已批准的知识库以及明确的升级处理结果。每位新客服代表都会获得一个 SIP URI；Freshcaller 负责管理电话号码，而呼叫工作流则通过服务提供商连接指向该客服代表。.
第一个客服应回答一个已知问题，并识别一条由人类发起的请求路径。请避免使用“处理任何情况”这类笼统的指示。请写下客服将发送的确切上下文名称，因为Freshcaller稍后会根据这些名称匹配相应的操作。.
在 Freshcaller 中构建交接工作流
Freshworks的’ 交接流程指南 将上下文和操作视为独立的部分。上下文是在语音提供商中定义的触发器，例如 账单_升级处理 或 caller_requests_human. 操作是指当该上下文出现时，Freshcaller 执行的操作。.
开放 管理员设置 → 配置和工作流 → 呼叫工作流, 选择 语音AI代理交接, 为工作流命名，并选择语音代理。请完全按照服务提供商中的配置输入上下文名称。然后将每个上下文映射到一个受支持的操作：
设置 如果未收到上下文或上下文未知 应明确指定备用方案。切勿采用隐式处理。备用方案是产品行为的一部分，而非实现细节：它决定了当 AI 的表述与 Freshcaller 的上下文列表出现偏差时应如何处理。.
请将 Freshcaller 上下文/操作编辑器作为已配置名称的权威来源。文本模型可以提供映射建议，但无法确认生产工作流中是否使用了相同的拼写。.
将每个语音上下文映射到一个明确的操作
账单_升级处理
向计费支持团队提交经核实的计费问题
caller_requests_human
让来电者选择正确的团队
after_hours
在非工作时间接收消息
需要专家
应用现有的路由规则
agent_uncertain
切换到更窄的流量
未知上下文
当上下文缺失时，应安全地失败
将工作流分配给一个测试号码
创建交接流程并不会在某个号码上激活该流程。在 Freshcaller 中，请转到 管理员设置 → 频道 → 电话, ，选择一个已批准的号码，并打开其编辑控件。在 调用操作:
- 选择营业时间表。.
- 设置 工作时间内的行动 至 发送给语音AI助手.
- 选择目标语音客服以及具体的转接流程。.
- 检查“外拨电话”操作，然后保存。.
请在工作时间内测试一次，在非工作时间内测试一次。在接听客服代表的视图中，核对实际转接目的地和转接摘要。不要仅凭语音客服代表说“我现在为您转接”就相信。该 Freshcaller 交接文档 指出，接手代理应看到一份简要摘要，如果配置支持，则详细的交接背景以及后续对话、对话记录和录音将保存在“收件箱”中。.
了解 Freshcaller 和语音服务提供商的计费方式
Freshcaller 和语音服务提供商衡量的指标不同。Freshworks 目前的 Freshcaller 定价页面 显示年度座位价格以及按分钟计费的费用：
| 计划 | 年度座位价格 | 每个账户每月包含的接听分钟数 | 值得注意的语音功能 |
|---|---|---|---|
| 免费 | $0/代理/月 | 未列出津贴 | 基本来电显示、备注、问候语、指标 |
| 增长 | $15/代理/月 | 2,000 | 号码携转、等待队列、语音信箱、转接、录音 |
| 专业 | $39/代理/月 | 3,000 | 呼叫路由自动化、会议功能、智能升级处理 |
| 企业 | $69/代理/月 | 5,000 | 支持语音交互的IVR及服务级别监控 |
Freshworks 表示，Freshcaller 会按电话线路保持通话状态的全部时间计费，包括 AI 转接后由人工客服接听的部分。语音服务提供商则会根据其套餐规定，对 AI 处理的时间段单独计费。 以一通10分钟的电话为例，其中6分钟由AI处理，4分钟由人工处理，Freshcaller可能会将全部10分钟计入计费，而语音服务提供商则仅计费6分钟。因此，仅凭单个座席的价格无法准确估算通话总成本。.
服务商的套餐和容量可能会发生变化。请将 Freshcaller 的表格与 Synthflow 的账户特定条款分开，并在发布当天核对这两个来源的信息。关于套餐对比的一般背景信息，, 一体化人工智能工具和平台 可以添加链接，但这并不取代任一供应商的定价页面。.
请单独验证 Freshdesk 工单的路径
电话渠道和工单渠道可能在不同时间点出现故障。客服人员可能会在通话开始时立即创建一个 Freshdesk 工单，然后稍后再添加摘要。由“新工单”触发的自动化流程可能会在有用的通话上下文出现之前就运行。由“工单更新”触发的自动化流程可能会随着客服人员不断添加备注而反复运行。.
对于呼叫后层，, 自动支持对话摘要 提供了一个有用的审核框架。这并不能证明在该设置下，Freshcaller 创建或更新了该工单。.
使用一个授权的模拟测试请求，然后手动检查生成的工单：
| 舞台 | 需要核实的内容 |
|---|---|
| 语音切换 | 该调用已到达目标人类队列或文档中指定的备用方案 |
| 工单创建 | Freshdesk 中已存在一个包含预期通话背景信息的工单 |
| 上下文质量 | 身份状态、请求和未解决的事实仍保持明确 |
| 自动化范围 | 仅处理了飞行员的机票 |
| 草稿目的地 | 后续内容以内部备忘录的形式呈现 |
| 客户回复 | 在获得单独批准之前，发送功能仍处于禁用状态 |
只有在确定工单类型后，才应配置针对性强的 Freshdesk 自动化流程。请注意 发送工单回复 已禁用。需经批准才能 留下内部备注, ，并排除无关的操作。区分“新建工单”触发器和“工单更新”触发器，并在自动化流程结束后创建一个新的匹配测试事件。请勿期望新创建的规则能够追溯处理之前的检查工单。.
在选择独立的文本评审模型时，应比较具体的评审标准，而不是仅凭熟悉的品牌名称。A 经过测试的AI助手对比 虽然这些信息可以作为决策依据，但Freshcaller方案仍需进行专门的授权呼叫测试。.
一个安全的、虚构的值班后回顾提示
以下是针对 GlobalGPT 的文本审查提示，并非 Freshdesk API 命令。该提示特意将客户回复和工单记录排除在范围之外：
该模型生成的结果仅可作为供审查的草稿。它并不能证明Freshcaller已转接该通话、Freshdesk已创建工单，或私密备注已被发布。从更广泛的自动化角度来看，, 如何使用 ChatGPT 代理 提供了背景信息，但这并非 Freshworks 的控制界面。.
对于协作审阅工作，, 一款面向团队的全能型人工智能工具 可以集中管理草稿的比较。一个单独的 全能型AI模型概述 有助于解释模型选择；两者均无法验证电话转接。.
扩展试点前的故障排除
在扩大试点范围之前需进行的六项核查
Freshcaller的下拉菜单中缺少语音代理。.
API 密钥验证失败。.
电话打到了错误的团队。.
该工单没有最终摘要。.
私人笔记重复。.
成本估算过低。.
结论
可靠的 Freshdesk 语音 AI 配置采用分阶段交接模式：Freshcaller 负责号码和呼叫路由，服务提供商负责对话，而 Freshdesk 负责工单和后续跟进。 请通过受支持的 Marketplace 路径进行安装，使用电话 API 密钥，将具体上下文与明确的操作进行映射，将工作流分配给测试号码，并在启用任何自动回复功能之前检查工单。请将 GlobalGPT 用于虚构文本的审查，而非作为电话转接或 Freshdesk 工单记录发生的证据。.
在 GlobalGPT 中查看一份虚构的值班后检查清单 在您参加下一次Freshcaller官方测试之前。.
常见问题
在这个配置中，Freshdesk 就是电话系统吗？
不。Freshcaller 负责管理电话号码、交互式语音应答（IVR）和呼叫路由。而 Freshdesk 则是用于查看工单背景信息和处理后续工作的平台。.
我可以使用现有的独立 Synthflow 账户吗？
Synthflow 的 Freshworks 集成文档指出，账户必须通过 Freshworks Marketplace 工作流创建。不支持独立账户的迁移。.
该集成需要哪个 API 密钥？
请在“**电话 API 详细信息**”部分中使用 Freshcaller 密钥，而非 CRM 或聊天密钥。在集成表单中输入 Freshworks 域名。.
语音AI代理交接功能是如何决定将通话转接至何处的？
服务提供商发送一个已配置的上下文。Freshcaller 会将其与相应操作进行匹配，例如队列、交互式语音应答（IVR）、语音信箱、另一位客服代表、路由自动化或挂断，并对未知上下文提供备用处理方案。.
在AI转接后，Freshcaller还会继续收费吗？
Freshworks 表示，Freshcaller 会对电话线路保持通话状态的整个时间段收费，包括人工客服接听的部分。该语音服务提供商则会单独对由其人工智能处理的时间段进行计费。.
每次通话结束后都会生成一份完整的 Freshdesk 工单吗？
不要想当然。请核实工单创建的时间、哪些字段和备注已录入，以及最终摘要或记录何时可用。.
