電話番号に触れる前に、アーキテクチャを選択してください
「Freshdesk 音声AIエージェント」という言葉には、3つの異なる役割が含まれています：
- Freshcaller： 電話番号、着信、IVR、営業時間中の対応、および通話転送。.
- 音声提供元： 会話、音声認識、応答、エージェントへの指示、および転送コンテキスト。.
- Freshdesk： チケットの記録、メモ、フォローアップ、およびチームのサポートワークフロー。.
Freshworksの’ 音声AIエージェントの連携ガイド Synthflow や Squawkvoice などのサードパーティ製連携機能について説明しています。また、エンタープライズプランでは、音声対応 IVR が別途記載されています。会話型音声 AI と音声対応 IVR は互換性のあるものではありません。前者は対話を処理し、コンテキストを引き継ぐことができますが、後者は主に IVR を通じて発信者を適切な先へ誘導するものです。.
番号を変更する前に、Freshworksへの管理者アクセス権、承認済みのテスト用番号、対応可能な代替受付先、および架空のテスト詳細を許可するサポートポリシーを確認してください。メインの顧客用回線から開始しないでください。AIによる応答が成功したとしても、それは音声接続が確立されたことを示すだけであり、ハンドオーバー、チケット作成のタイミング、または通話後の自動化が機能していることを証明するものではありません。.
構造化された支援レビューの概要については、, AIとデータプライバシー 便利な参考資料ですが、GlobalGPTのコンテンツはFreshworksの公式ドキュメントではありません。.
消費者向けボイスチャットもまた、異なるアーキテクチャを採用しています。その ChatGPT 音声機能の展開 会話型インターフェースの説明には役立ちますが、Freshcallerの番号、SIPルート、ハンドオーバーコンテキスト、またはFreshdeskのチケットは提供されません。.
音声プロバイダーのインストールと接続
Synthflowの公式連携手順は、Freshworks Marketplaceへのインストールを前提に設計されています。現在の Synthflow Freshworks ドキュメント そのフローを通じてアカウントを作成するよう指示されています。既存のスタンドアロンのSynthflowアカウントを、Freshworks連携アカウントに移行することはできません。.
手順 1：アプリをインストールする
Freshworksで、[開く] 管理設定 → マーケットプレイスと連携 → マーケットプレイスアプリ を検索する。 Synthflow 音声AIエージェント （または、アカウントに表示されている対応している代替手段）。これをインストールし、設定の指示に従ってください。.
ステップ 2: 電話用 API キーを使用する
Freshworks と Synthflow は、いずれも電話認証情報を他の API キーとは区別しています。プロフィールまたは API 設定画面を開き、以下の項目を探してください。 電話に関するAPIの詳細. そのキーをコピーしてください（CRMやチャットのキーではありません）。アプリの設定フォームにFreshworksのドメインを入力し、「確認/保存」アクションを実行してください。.
認証情報は、承認された設定フォーム内に保管してください。APIキーをチームのメッセージ、スクリーンショット、またはコーディングエージェントのプロンプトに貼り付けないでください。保存後は、 Synthflowポータルを開く Freshworksアプリから。リンクされたポータルでは、Freshcallerが想定するアカウントの紐付けが維持されます。.
ステップ3：音声エージェントを作成する
リンク先のポータルで、以下を開いてください 私のエージェントたち そして、パイロットエージェントを作成します。サポート範囲を絞り込み、承認済みのナレッジ、および明確なエスカレーションの対応結果を定義します。新規のエージェントにはそれぞれSIP URIが割り当てられます。電話番号はFreshcallerが管理し、通話ワークフローはプロバイダー接続を通じてそのエージェントを指し示します。.
最初のエージェントは、既知の質問に1つ答え、人間からのリクエストパスを1つ認識できるようにしてください。「何でも対応する」といった漠然とした指示は避けてください。エージェントが送信するコンテキスト名を正確に書き留めておいてください。Freshcallerは後でそれらの名前とアクションを照合するためです。.
Freshcallerで引き継ぎワークフローを構築する
Freshworksの’ 引き継ぎのコールフローガイド コンテキストとアクションを別々の要素として扱います。コンテキストとは、音声プロバイダーで定義されたトリガーのことで、例えば 請求のエスカレーション または caller_requests_human. アクションとは、そのコンテキストが発生した際にFreshcallerが実行する処理のことです。.
オープン 管理設定 → 構成とワークフロー → コールワークフロー, を選択する。 音声AIエージェントの引き継ぎ, 、ワークフローに名前を付け、音声エージェントを選択します。コンテキスト名は、プロバイダーで設定されたとおりに正確に入力してください。その後、各コンテキストをサポートされているアクションにマッピングします：
セット コンテキストが受信されない、または不明な場合 明示的なフォールバックを設定してください。暗黙的なままにしないでください。フォールバックは製品動作の一部であり、実装上の詳細ではありません。AIの表現とFreshcallerのコンテキストリストに乖離が生じた場合に、どのように処理されるかを決定するものです。.
設定された名称の「信頼できる情報源」として、Freshcallerのコンテキスト／アクションエディタを使用してください。テキストモデルはマッピングの候補を提示することはできますが、本番のワークフローに同じ綴りが含まれているかどうかを確認することはできません。.
すべての音声コンテキストを明示的なアクションにマッピングする
請求のエスカレーション
確認済みの請求に関する問題を請求サポートに送信する
caller_requests_human
発信者に適切なチームを選ばせましょう
after_hours
営業時間外にメッセージを受信する
専門家募集
既存のルーティングルールを適用する
agent_uncertain
より狭い流れへと移動する
unknown_context
コンテキストが存在しない場合は、安全に失敗する
ワークフローをテスト番号に割り当てる
引き継ぎフローを作成しても、その番号では有効にはなりません。Freshcallerで、[ ] に移動し、 管理設定 → チャンネル → 電話, 承認済みの番号を選択し、その編集コントロールを開きます。「 コールアクション:
- 営業時間スケジュールを選択してください。.
- セット 営業時間中の対応 への 音声AIエージェントに送信.
- 対象の音声エージェントと、具体的なハンドオーバーのワークフローを選択してください。.
- 発信アクションを確認して、保存してください。.
営業時間内に1回、営業時間外に1回、テストを行ってください。受信エージェントの画面で、実際の転送先と転送概要を確認してください。「転送します」という音声エージェントの案内だけを鵜呑みにしないでください。 Freshcallerの引き継ぎ資料 設定でサポートされている場合、受信担当者は簡単な要約を確認でき、詳細な引き継ぎの経緯やその後の会話、会話記録、録音は受信トレイから確認できるとあります。.
Freshcallerおよび音声プロバイダーの課金体系について理解する
Freshcallerと音声プロバイダーでは、計測対象が異なります。Freshworksの現在の Freshcallerの料金ページ 年間座席料金と分単位の料金が表示されています：
| プラン | 年間座席料金 | アカウントごとの月間無料通話分（着信分） | 注目すべき音声機能 |
|---|---|---|---|
| 無料 | $0／エージェント／月 | 手当の記載なし | 基本的な発信者番号表示、メモ、挨拶メッセージ、利用状況データ |
| 成長 | $15／エージェント／月 | 2,000 | 番号ポータビリティ、待機キュー、ボイスメール、転送、録音 |
| プロ | $39／エージェント／月 | 3,000 | ルーティングの自動化、会議機能、スマートエスカレーション |
| エンタープライズ | $69／エージェント／月 | 5,000 | 音声対応IVRおよびサービスレベルの監視 |
Freshworksによると、Freshcallerは、電話回線が接続されている全時間に対して課金しており、これにはAIからの引き継ぎ後のオペレーター対応分も含まれます。一方、音声通信プロバイダーは、自社のプランに基づき、AIが処理した時間に対して別途課金します。 例えば、10分間の通話のうち6分間がAIによって処理され、4分間がオペレーターによって処理された場合、Freshcallerは10分間すべてを課金対象とする一方、プロバイダーは6分間のみを課金対象とします。したがって、1席あたりの料金だけでは、通話コストを完全に推定することはできません。.
プロバイダーのプランや提供可能容量は変更される場合があります。Freshcallerの表は、Synthflowのアカウント固有の条件とは別にして、公開日には両方の情報源を確認してください。プラン比較の一般的な背景については、, オールインワンのAIツールおよびプラットフォーム リンクすることは可能ですが、いずれのベンダーの価格ページに代わるものではありません。.
Freshdeskのチケットへのアクセス経路を別途確認してください
電話ルートとチケットルートは、異なるタイミングで失敗する可能性があります。担当者は、通話が始まるとすぐにFreshdeskのチケットを作成し、その概要を後で追加する場合があります。「新しいチケット」をトリガーとする自動化は、通話に関する有用なコンテキストが存在する前に実行されてしまう可能性があります。「チケットの更新」をトリガーとする自動化は、担当者がメモを追加するたびに繰り返し実行されてしまう可能性があります。.
オンコール終了後の段階については、, 自動生成されたサポート会話の要約 有用な検証の枠組みを提供しています。ただし、この設定においてFreshcallerがチケットを作成または更新したことを示す証拠ではありません。.
承認済みの架空のテストコールを行い、その結果として生成されたチケットを手動で確認します：
| ステージ | 確認すべき事項 |
|---|---|
| 音声ハンドオフ | その呼び出しは、対象となる人間のキュー、または文書化されたフォールバックに到達しました |
| チケットの作成 | Freshdeskには、想定される通話コンテキストを含むチケットが存在します |
| 文脈の質 | 身元の状況、要請、および未解決の事実は、引き続き明示されている |
| 自動化の範囲 | パイロットのチケットのみが処理されました |
| 宛先（草案） | その続報は、非公開の内部メモとして掲載されています |
| お客様からの返信 | 別途承認されるまで、送信機能は無効のままとなります |
チケットの形式が判明してから初めて、Freshdeskのオートメーションを詳細に設定してください。以下の点に留意してください。 チケットへの返信を送信する 無効。以下の場合は承認が必要 内部メモを残す, 、関連のないアクションは除外してください。「新規チケット」トリガーと「チケット更新」トリガーを区別し、オートメーションが終了した後に、新たに一致するテストイベントを作成してください。新しく作成されたルールが、以前の検査チケットを遡って処理することは期待しないでください。.
テキスト評価用のモデルを別途選ぶ際は、馴染みのあるブランド名ではなく、実際の評価基準を比較してください。A AIアシスタントの比較テスト その選択の参考にはなりますが、Freshcaller ルートについては、別途、承認済みの通話テストを行う必要があります。.
安全に使える架空の当直終了後の振り返り用プロンプト
以下は、GlobalGPT 向けのテキストレビュー用プロンプトであり、Freshdesk API コマンドではありません。顧客からの返信やチケットへの書き込みは、意図的に対象外としています：
このモデルの出力は、確認用の草案としてのみ有用です。Freshcallerが通話を転送したこと、Freshdeskがチケットを作成したこと、あるいは非公開メモが投稿されたことを証明するものではありません。自動化をより広い視点で捉えるためには、, ChatGPT Agentの使い方 背景情報を提供しますが、これはFreshworksのコントロール画面ではありません。.
共同レビュー作業については、, チーム向けのオールインワンAIツール 下書きの比較を一元管理できます。別の オールインワンAIモデルの概要 モデルの選択を説明する一助となるが、どちらも電話での転送を確認することはできない。.
パイロットを拡張する前のトラブルシューティング
パイロット事業を拡大する前に6つの確認事項
Freshcallerのドロップダウンメニューにボイスエージェントが表示されません。.
APIキーの検証に失敗しました。.
その連絡は、間違ったチームに届いてしまう。.
このチケットには最終的なまとめがありません。.
プライベートノートの重複。.
費用見積もりが低すぎます。.
結論
信頼性の高いFreshdeskの音声AI設定は、段階的な引き継ぎ方式を採用しています。Freshcallerが電話番号とルーティングを管理し、プロバイダーが会話を管理し、Freshdeskがチケットとフォローアップを管理します。 サポートされているマーケットプレイスの手順に従ってインストールし、電話APIキーを使用し、正確なコンテキストを明確なアクションに紐付け、ワークフローをテスト用番号に割り当て、返信の自動化を有効にする前にチケットを確認してください。架空のテキスト確認には「GlobalGPT」を使用してください。これは、電話の転送やFreshdeskへの書き込みが行われた証拠として使用しないでください。.
GlobalGPTで、架空の当直終了後のチェックリストを確認してください 次回のFreshcaller公式試験を受ける前に。.
よくある質問
この構成において、Freshdeskは電話システムとして機能しているのでしょうか？
いいえ。Freshcallerは電話番号、IVR、および通話ルーティングを管理します。Freshdeskは、チケットの背景情報やフォローアップ作業を確認するためのツールです。.
既存のスタンドアロン版Synthflowアカウントは使用できますか？
SynthflowのFreshworks連携に関するドキュメントによると、アカウントはFreshworks Marketplaceのフローを通じて作成する必要があるとのことです。スタンドアロンアカウントからの移行はサポートされていません。.
この連携にはどのAPIキーが必要ですか？
「**電話用APIの詳細**」セクションにあるFreshcallerキーを使用してください。CRMキーやチャットキーは使用しないでください。連携フォームにFreshworksのドメインを入力してください。.
音声AIエージェントのハンドオーバー機能は、通話をどこに転送するかをどのように決定するのでしょうか？
プロバイダーは、設定済みのコンテキストを送信します。Freshcallerは、そのコンテキストを、キュー、IVR、ボイスメール、別のエージェント、ルーティングの自動化、または通話の切断といったアクションに照合し、未知のコンテキストに対してはフォールバック処理を行います。.
AIによるハンドオフ後も、Freshcallerの課金は続きますか？
Freshworksによると、Freshcallerは、オペレーターによる対応時間を含め、電話回線が稼働している全時間に対して課金するとのことです。一方、音声サービスプロバイダーは、AIが処理した時間については別途請求しています。.
完了した通話ごとに、完全なFreshdeskチケットが作成されるのでしょうか？
そう決めつけないでください。チケットが作成されたタイミング、どのフィールドやメモが反映されるか、そして最終的な要約や記録がいつ利用可能になるかを確認してください。.
