وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk Voice: الإعداد، والاختبار، وتوجيه المكالمات، وتحويل المكالمات إلى موظف بشري

ما الذي يغيره فعليًّا وكلاء Zendesk Voice المدعومون بالذكاء الاصطناعي

من المفيد التفكير في وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk Voice على أنهم سلسلة من الأدلة: المحادثة الشفوية، وحالة التذكرة، وقرار التوجيه، والمتابعة البشرية. Zendesk’s الوثائق الرسمية الخاصة بـ «Voice AI» تنص على أن كل مكالمة تؤدي إلى إنشاء تذكرة أو تحديثها. ويمكن للذكاء الاصطناعي الاستفادة من المعرفة والإجراءات والإجراءات المرتبطة بها، بينما يتم تحديث حقول التذكرة المُعدة مسبقًا أثناء المكالمة.

إذا تمكنت الذكاء الاصطناعي من حل الطلب، فيمكن أن تحتوي التذكرة على نص محادثة كامل، وملخص أنشأته الذكاء الاصطناعي، وتسجيل صوتي في حالة تفعيل ميزة التسجيل، ورابطًا إلى سجلات المحادثة، وأي حقول قام الموظف بتحديثها. وإذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل الطلب، يقوم Zendesk بنشر النص الكامل والملخص قبل إرسال المكالمة إلى قائمة انتظار الموظفين البشريين. وهذا يوفر للموظف المستلم نقطة انطلاق بدلاً من إجبار العميل على إعادة سرد القصة بأكملها.

وهذا يختلف عن الروبوت الصوتي المستقل الذي يكتفي بتقديم إجابة صوتية فقط. فالتذكرة في Zendesk هي السجل التشغيلي. ولذلك، فإن أي مشروع تجريبي ناجح يطرح سؤالين بشأن كل مكالمة: “هل سمع المتصل ردًا آمنًا ومفهومًا؟” و“هل احتفظ Zendesk بسياق كافٍ للموظف التالي؟”

بالنسبة لعمليات مراجعة النصوص الأوسع نطاقًا، يمكنك مقارنة هذه الطريقة بـ ملخصات المحادثات المدعومة تلقائيًا, ، لكن تلك المقالة لا تُعد دليلاً على سلوك المكالمات الأصلي في Zendesk.

لا تخلط بين هذا المسار وبين المستهلك طرح خدمة الصوت ChatGPT. يمكن لمنتج الدردشة الصوتية أن يقدم تجربة محادثة طبيعية دون توفير أرقام Zendesk، أو تحديثات التذاكر، أو توجيه المكالمات إلى المجموعات، أو تحويل المكالمة إلى موظف حقيقي تم التحقق من هويته.

شروط الأهلية، والتكاليف، والحدود القصوى

إنشاء المسار الأول للذكاء الاصطناعي الصوتي

الدليل الرسمي للتصميم،, إنشاء وكيل ذكاء اصطناعي للتعامل مع الصوت, ، يستخدم مساحة عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي. والتسلسل العملي هو:

تتطلب النصوص الصوتية أسلوب تحرير مختلف عن نصوص الدردشة. فلا يمكن للمتصل النقر على رابط أو الاطلاع على جدول أو إعادة قراءة فقرة. استبدل عبارة “تفضل بزيارة الرابط الموجود في بريدك الإلكتروني” بخطوة تالية موجزة منطوقة، واترك للمتصل متسعًا من الوقت للرد. وإذا كانت إحدى الإجراءات تتطلب مزيدًا من الوقت، فإن عبارة تملأ الفراغ مثل “امنحني لحظة حتى أتحقق من ذلك” أسهل في الفهم من الصمت.

يجب أن يستخدم البرنامج التجريبي الأول طلبًا ذي إجابة معروفة، مثل الاستفسار عن حالة الطلب أو ساعات العمل، بالإضافة إلى طلب واحد يجب أن يصل إلى موظف بشري. لا تبدأ بطلبات استرداد الأموال، أو الاستثناءات المتعلقة بالهوية، أو اللغة المستخدمة في حالات الطوارئ، أو نطاق واسع من نوع “اسألني عن أي شيء”.

تصميم مسار العمل والتسليم البشري

يمكن لـ Zendesk الاستفادة من تحديثات حقول التذاكر لتحسين عملية التوجيه. وفيما يتعلق بالتوجيه الصوتي، فإن أي حقل تم تحديثه المجموعة يمكن أن يكون لهذا الحقل الأولوية على المجموعة الافتراضية لرقم الهاتف. مع التوجيه متعدد القنوات، يمكن لحقول مثل المجموعة أو المهارات يمكن أن يؤثر على التكوين القياسي لتوجيه المكالمات. هذه ميزة قوية، لكنها أيضًا المكان الذي يمكن أن يخفي فيه عرض توضيحي مقنع خطأً في بيئة الإنتاج: فقد يُشير الذكاء الاصطناعي إلى أنه يجري التحويل، في حين أن المكالمة تصل في الواقع إلى قائمة انتظار احتياطية.

اكتب عملية التسليم على مستويين. يسمع المتصل مقطعًا انتقاليًا قصيرًا؛ بينما يرى الموظف المستلم ملخصًا خاصًا بالسياق. على سبيل المثال:

جسر موجه للمتصل: “لديّ التفاصيل التي يمكنني التحقق منها. سأقوم الآن بتحويل مكالمتك إلى قسم دعم الفواتير، وسأبلغهم بما أخبرتني به بالفعل.”

سياق الوكيل: “أبلغ المتصل عن رسوم غير صحيحة. لم يتم التحقق من هويته. لم يتم التعهد برد المبلغ أو تحديد موعد للرد. يرجى التحقق من الهوية ومراجعة الرسوم قبل اتخاذ قرار بشأن الموضوع.”

بعد تحويل المكالمة، تعود الإعدادات القياسية للهاتف إلى وضعها الطبيعي. إذا تم تشغيل رسالة الترحيب الحالية مرة أخرى، فقد يسمع العميل رسالة ترحيب مكررة. تقترح إرشادات أفضل الممارسات من Zendesk تهيئة رسالة ترحيب صامتة مدتها ثانية واحدة على مستوى «الموظفين المتاحين» عندما لا يكون من المرغوب فيه تشغيل رسالة الترحيب العادية بعد تحويل المكالمة. قم باختبار ذلك على الرقم الفعلي.

مصفوفة الاختبار: ما يجب التحقق منه في كل مكالمة

استخدم Zendesk إرشادات إجراء مكالمة الاختبار الأصلية, ، ثم قم بفحص التذكرة ذات الصلة و سجلات المحادثات. ومن المصفوفات المفيدة المكونة من ست مكالمات ما يلي:

قم بتقييم كل مكالمة بدرجات تتراوح بين 0 و2 وفقًا لخمسة معايير: دقة الإجابة، ووضوح النطق، ودقة التوجيه، واكتمال السياق، والالتزام بالمعايير. ولا يُعتبر البرنامج التجريبي جاهزًا لتنفيذ النية الثانية إلا إذا لم تشهد المجموعة الأولى أي إخفاق خطير في مجال السلامة، وكان بإمكان الفريق تفسير كل درجة فاشلة.

راجع أنماط الفشل بدلاً من السعي وراء مكالمة واحدة مثيرة للإعجاب. فقد يغفل النص الذي يبدو كاملاً معلومات حول حالة الهوية. وقد يتلقى الطابور الصحيح ملخصًا غامضًا. وقد يكون هناك تسجيل صوتي، في حين أن التحديث الميداني الذي يحدد مسار التوجيه مفقود. يمكن لـ Zendesk QA دعم المراجعة المستمرة؛ و إرشادات تقييم الوكلاء المعتمدين على الذكاء الاصطناعي يُعد رفيقًا مفيدًا للعينة المتكررة.

أنماط السلامة والتوجيهات والإجراءات

النص التالي هو موجه خيالي لمراجعة الصياغة خاص بـ GlobalGPT. وهو ليس أمر تكوين لـ Zendesk ولا يمكنه إثبات إجراء تحويل مكالمة هاتفية أصلي. قم بنسخه ككتلة واحدة عند اختبار نموذج نصي:

ينبغي أن يعزز الإجراء نفسه بعض العادات: التحقق من الهوية فقط من خلال خطوة معتمدة، وطرح سؤال واحد في كل مرة، والإعراب عن عدم اليقين، وعدم اختلاق نتيجة إجراء بأي حال من الأحوال، وتصعيد الأمر عندما يكون الطلب خارج النطاق المعتمد. يمكن أن تساعد مراجعة النص في GlobalGPT مسؤول الدعم على مقارنة صيغتين أو الإبلاغ عن وعد غير مدعوم. ولا يمكنها فحص قائمة انتظار Zendesk الخاصة بك، أو حقول التذاكر، أو التسجيلات، أو حالة التوجيه. الـ كيفية استخدام وكيل ChatGPT يُعد هذا الدليل مفيدًا في التمييز بين تصميم سير العمل المدعوم بالنماذج والإجراءات الأصلية في Zendesk.

لإجراء مراجعة أوسع نطاقًا لصياغة النماذج المتعددة،, نماذج الذكاء الاصطناعي المتكاملة تقديم سياق تحريري مفيد. استخدم الملف المنفصل دليل خصوصية البيانات في مجال الذكاء الاصطناعي عند تحديد البيانات الخيالية التي قد تُدرج في تلك المراجعة؛ لا تُعد أي من الصفحتين مرجعاً معتمداً من Zendesk.

قائمة مراجعة للتشغيل والصيانة

قبل بدء المرحلة التجريبية، تأكد من العدد، ومسار ساعات العمل، وخطة الطوارئ خارج ساعات العمل، وسياسة التسجيل/الخصوصية، ومصدر المعرفة، وقائمة الانتظار التي يديرها موظفون. وأثناء المرحلة التجريبية، احتفظ بسجل موجز يتضمن معرّف المكالمة، والغرض منها، ومسارها، ومدى اكتمال التذكرة، وملاحظات المراجع. بعد الإطلاق، قم بأخذ عينات من النصوص والتسجيلات، وراجع المطالبات غير المدعومة، وراقب استخدام الحلول الآلية وتكاليف المكالمات الصوتية، وأعد النظر في قواعد المجموعة/المهارات عند تغيير مسؤولية الفريق.

لا تقم بالتوسيع عن طريق إضافة جميع الأسئلة الشائعة دفعة واحدة. أضف نية واحدة، وكرر مصفوفة المكالمات الست، وبعد ذلك فقط قم بتوسيع النطاق. يمكن أن يتضمن سير العمل العملي للفريق ما يلي: أداة ذكاء اصطناعي شاملة للفرق لصياغة ملاحظات المراجعة، لكن القرار النهائي يقع ضمن نطاق سير العمل في Zendesk وسجل المراجعة الخاص به.

ما الذي يجب قياسه بعد التنشيط

ينبغي التعامل مع بيانات الأسبوع الأول من الإنتاج على أنها قائمة مراجعة، وليس بمثابة احتفال بالنصر. قم بتتبع النسبة المئوية للمكالمات التي وصلت إلى المجموعة المستهدفة، والنسبة المئوية التي احتاجت إلى إعادة الشرح، وعدد المكالمات التي اضطر فيها الموظف إلى طلب معلومات سبق ذكرها. أضف إحصاءً منفصلاً للوعود غير المدعومة، مثل الوعود المختلقة بشأن استرداد الأموال أو وقت الاستجابة. توضح لك هذه المقاييس ما إذا كانت المشكلة تكمن في جودة المعرفة، أو صياغة الرسائل الصوتية، أو تكوين توجيه المكالمات، أو نطاق الإجراءات.

احرص على إبقاء المقام مرئيًا. قد تشمل “المكالمات التي تم حلها” المكالمات التي انتهت بسبب قيام المتصل بإنهاء المكالمة، أو وصول الرقم إلى البريد الصوتي، أو سوء فهم الذكاء الاصطناعي للطلب. قم بمقارنة أعداد المكالمات التي تم حلها مع أدلة التذاكر وعينة صغيرة تمت مراجعتها يدويًّا. إذا كان إعداد التسجيل معطلاً، فاعتمد على النصوص المكتوبة وسجل المحادثات مع الالتزام بسياسة الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بك. إذا تلقت قائمة الانتظار مكالمة بدون ملخص مفيد، فصنفها على أنها فشل في جودة التسليم حتى لو قام الموظف بحل المشكلة في النهاية.

راجع نفس الغرض بعد كل تغيير في الإجراء. فقد يؤدي تغيير كلمة واحدة في السياق أو حقل «المجموعة» أو جملة «التصعيد» إلى تغيير مسار التوجيه. وتتيح ملاحظة التغيير المؤرخة والمرتبطة بمعرّف المكالمة التجريبية إمكانية الرجوع إلى الحالة السابقة، وتساعد الفريق على التمييز بين تغيير في سلوك النموذج وخطأ في التكوين.

إذا كان الفريق يقارن بين المساعدين في طبقة المراجعة، فاستخدم موردًا قائمًا على المعايير مثل أفضل اختبار وتصنيف لمساعدات الذكاء الاصطناعي يقتصر استخدامه على سياق التحديد فقط. ولا يحل محل سجل المكالمات التجريبية في Zendesk.

الخاتمة

الطريقة الموثوقة لنشر وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk Voice هي التعامل مع المكالمة والتذكرة كنظام واحد. ابدأ بنية واحدة منخفضة المخاطر، واكتب الإجراءات الصوتية، واختبر توجيه تحويل المكالمات، وتحقق من النص المكتوب والملخص، واحرص على إبقاء خيار اللجوء إلى الموظف البشري متاحًا. استخدم GlobalGPT في صياغة النصوص الافتراضية ومراجعة النصوص المكتوبة عند الحاجة، ولكن اجعل Zendesk هو المصدر الموثوق للمكالمات والتذاكر والتسجيلات وسلوك قوائم الانتظار.

جرب نموذج GlobalGPT لإجراء مراجعة منظمة لعملية تسليم المهام عندما ترغب في مقارنة الصياغة قبل المكالمة التجريبية التالية التي يجريها أحد موظفي Zendesk الناطقين باللغة الأصلية.

الأسئلة المتداولة

ما هي مهام وكيل Zendesk Voice المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

وهي تقوم بالرد على المكالمات الهاتفية المُعدة مسبقًا، وتستخدم المعرفة والإجراءات المرتبطة بها، وتقوم بتحديث تذكرة Zendesk، ثم إما تحل الطلب أو تحيل المتصل إلى أحد الموظفين مع تزويده بالسياق اللازم.

هل تؤدي كل مكالمة عبر «Voice AI» إلى إنشاء تذكرة؟

تشير وثائق Zendesk إلى أن المكالمات تؤدي إلى إنشاء تذكرة أو تحديثها. والتذكرة المرتبطة بالمكالمة هي المكان الذي يمكنك من خلاله التحقق من النص الكامل للمكالمة، والملخص، وحالة التسجيل، وتحديثات الحقول.

ما الذي يواجه الإنسان بعد التصعيد؟

يقوم الذكاء الاصطناعي بنشر النص الكامل والملخص قبل توجيه المكالمة. ثم يتبع الموظف المستلم إجراءات التوجيه الصوتي المعتادة، ويمكنه الاطلاع على سياق عملية التسليم.

هل يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي استخدام توجيه المجموعات أو المهارات؟

نعم. يمكن أن تؤثر التحديثات التي تم تكوينها لحقول التذاكر — مثل «المجموعة» أو «المهارات» — على التوجيه الصوتي أو التوجيه عبر القنوات المتعددة، وفقًا لإعدادات التوجيه الخاصة بالحساب.

هل يتم تسجيل المكالمات تلقائيًا؟

يتم تشغيل التسجيل تلقائيًّا في مكالمات «Voice AI»، لكن «Zendesk» تشير إلى أنه يمكن تعطيله. يرجى التأكد من الإعدادات والالتزامات المتعلقة بالخصوصية الخاصة بحسابك.

هل وكلاء Zendesk Voice المدعومون بالذكاء الاصطناعي مناسبون لتلقي مكالمات الطوارئ؟

لا. تستبعد Zendesk صراحةً حالات تقييم المكالمات الطارئة أو توجيهها أو تحديد أولوياتها، وكذلك حالات استخدامها في فرز الحالات الطبية الطارئة.