كيفية إعداد وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي في Freshcaller وربطه بـ Freshdesk

جرب الآن نماذج صوتية متعددة

اختر البنية قبل التعامل مع أي رقم هاتف

تضم عبارة “المساعد الصوتي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي في Freshdesk” ثلاث وظائف مختلفة:

1. Freshcaller: أرقام الهواتف، والمكالمات الواردة، ونظام الرد الآلي (IVR)، والإجراءات المتبعة خلال ساعات العمل، وتوجيه المكالمات.
2. مزود خدمة الصوت: المحادثة، والتعرف على الكلام، والردود، وتعليمات الوكيل، وسياق التحويل.
3. Freshdesk: سجلات التذاكر، والملاحظات، والمتابعة، وسير عمل الدعم الخاص بالفريق.

Freshworks’ دليل تكامل وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي يصف هذا القسم عمليات التكامل مع تطبيقات الجهات الخارجية مثل Synthflow وSquawkvoice. كما يدرج بشكل منفصل نظام الرد الآلي (IVR) المدعوم بالصوت ضمن خطة «Enterprise». ولا يمكن التبادل بين الذكاء الاصطناعي الصوتي التخاطبي ونظام الرد الآلي (IVR) المدعوم بالصوت: فالأول يتولى إدارة الحوار ويمكنه تحويل المكالمة مع الحفاظ على السياق؛ أما الثاني فيقوم بشكل أساسي بتوجيه المتصلين عبر تجربة نظام الرد الآلي (IVR).

قبل تغيير أي رقم، تأكد من حصولك على صلاحيات المسؤول في Freshworks، ومن توفر رقم اختبار معتمد، ووجهة بديلة مزودة بموظفين، وسياسة دعم تسمح باستخدام تفاصيل اختبار وهمية. لا تبدأ بالخط الرئيسي للعملاء. إن نجاح رسالة الترحيب التي يقدمها الذكاء الاصطناعي لا يثبت سوى إتمام الاتصال الصوتي؛ ولا يثبت إحالة المكالمة، أو توقيت إنشاء التذكرة، أو الأتمتة بعد انتهاء المكالمة.

للحصول على نظرة عامة على مراجعة الدعم المنظم،, خصوصية البيانات في مجال الذكاء الاصطناعي يُعد هذا دليلاً مفيداً، لكن محتوى GlobalGPT لا يُعد جزءاً من وثائق Freshworks.

كما أن الدردشة الصوتية للمستهلكين تعتمد على بنية مختلفة. إن طرح خدمة الصوت ChatGPT يمكن أن يساعد في شرح واجهات المحادثة، لكنه لا يوفر رقم Freshcaller، أو مسار SIP، أو سياق التحويل، أو تذكرة Freshdesk.

تثبيت مزود خدمة الصوت وتوصيله

تم تصميم المسار الرسمي لتكامل Synthflow بحيث يعتمد على تثبيت Freshworks Marketplace. الحالي وثائق Synthflow الخاصة بـ Freshworks تنص على إنشاء الحساب من خلال هذا المسار؛ ولا يمكن ترحيل حساب Synthflow قائم ومستقل إلى حساب مرتبط بـ Freshworks.

الخطوة 1: تثبيت التطبيق

في Freshworks، افتح إعدادات المسؤول → السوق والتكاملات → تطبيقات السوق والبحث عن وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي من Synthflow (أو البديل المدعوم الموضح في حسابك). قم بتثبيته، ثم اتبع تعليمات التهيئة.

الخطوة 2: استخدم مفتاح واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاص بالهاتف

تقوم كل من Freshworks وSynthflow بتمييز بيانات اعتماد الهاتف عن مفاتيح API الأخرى. افتح ملف التعريف أو قسم إعدادات API وابحث عن تفاصيل واجهة برمجة التطبيقات (API) للهاتف. انسخ هذا المفتاح، وليس مفتاح CRM أو مفتاح الدردشة. أدخل نطاق Freshworks في نموذج إعدادات التطبيق واستخدم خيار «التحقق/الحفظ».

احفظ بيانات الاعتماد في نموذج التكوين المصرح به. لا تقم بلصق مفتاح واجهة برمجة التطبيقات (API) في رسالة الفريق أو لقطة شاشة أو موجه وكيل البرمجة. بعد الحفظ، استخدم افتح بوابة Synthflow من تطبيق Freshworks. تحافظ البوابة المرتبطة على ارتباط الحساب الذي يتوقعه Freshcaller.

الخطوة 3: إنشاء الوكيل الصوتي

في البوابة المرفقة، افتح وكلائي وإنشاء وكيل تجريبي. حدد نطاق دعم ضيق، والمعرفة المعتمدة، ونتائج التصعيد الصريحة. يحصل كل وكيل جديد على عنوان SIP URI؛ حيث يحتفظ Freshcaller برقم الهاتف، بينما يشير سير عمل المكالمات إلى الوكيل من خلال اتصال المزود.

يجب أن يجيب الوكيل الأول على سؤال واحد معروف وأن يتعرف على مسار طلب واحد صادر عن الإنسان. تجنب إعطاء تعليمات عامة من نوع “التعامل مع أي شيء”. قم بتدوين أسماء السياقات الدقيقة التي سيرسلها الوكيل، لأن Freshcaller تقوم بمطابقة تلك الأسماء مع الإجراءات لاحقًا.

إنشاء سير عمل تسليم المهام في Freshcaller

Freshworks’ دليل مسار المكالمات عند تسليم المهام تتعامل مع السياقات والإجراءات كعناصر منفصلة. والسياق هو محفز مُعرَّف في مزود الخدمة الصوتية، مثل تصعيد_الفواتير أو طلبات المتصل التي تتطلب تدخلًا بشريًّا. الإجراء هو ما يقوم به Freshcaller عند ظهور ذلك السياق.

افتح إعدادات المسؤول → التكوين وسير العمل → سير عمل المكالمات, ، اختر تحويل المهام بين وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي, ، وقم بتسمية مسار العمل، واختر الوكيل الصوتي. أدخل أسماء السياقات تمامًا كما تم تكوينها لدى المزود. ثم قم بربط كل سياق بإجراء مدعوم:

مجموعة في حالة عدم استلام سياق أو استلام سياق غير معروف إلى خيار بديل صريح. لا تتركه ضمنيًا. فالخيار البديل جزء من سلوك المنتج، وليس تفصيلًا متعلقًا بالتنفيذ: فهو يحدد ما يحدث عندما يحدث تباعد بين صياغة الذكاء الاصطناعي وقائمة سياقات Freshcaller.

استخدم محرر السياق/الإجراءات في Freshcaller كمصدر موثوق للأسماء التي تم تكوينها. يمكن أن يقترح نموذج نصي طريقة تعيين معينة، لكنه لا يستطيع التأكد من أن سير العمل في بيئة الإنتاج يحتوي على نفس التهجئة.

تعيين سير العمل لرقم اختباري

إن إنشاء مسار تسليم المهام لا يؤدي إلى تفعيله على رقم معين. في Freshcaller، انتقل إلى إعدادات المسؤول → القنوات → الهاتف, ، حدد رقمًا معتمدًا، وافتح عناصر التحكم الخاصة بتحريره. ضمن إجراءات الاتصال:

1. اختر جدول ساعات العمل.
2. مجموعة الإجراءات خلال ساعات العمل إلى إرسال إلى وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي.
3. حدد الوكيل الصوتي المقصود وسير العمل الدقيق لعملية التحويل.
4. راجع إجراء المكالمات الصادرة واحفظه.

قم بإجراء الاختبار مرة واحدة خلال ساعات العمل ومرة أخرى خارجها. تحقق من الوجهة الفعلية وملخص عملية التحويل في شاشة الوكيل المستقبل. لا تعتمد على قول الوكيل الصوتي “سأقوم بتحويل مكالمتك”. الـ وثائق تسليم مهام Freshcaller يذكر أن الوكيل المستلم يجب أن يرى ملخصًا موجزًا، على أن يتوفر في «صندوق الوارد» سياق التسليم التفصيلي والمحادثة اللاحقة والنص والتسجيل، شريطة أن تدعم الإعدادات ذلك.

فهم نظام الفوترة في Freshcaller ومزودي خدمات الاتصالات الصوتية

تقيس كل من Freshcaller ومزود الخدمة الصوتية عناصر مختلفة. الحالية لـ Freshworks صفحة أسعار Freshcaller يعرض أسعار المقاعد السنوية بالإضافة إلى رسوم الدفع بالدقيقة:

تقول شركة Freshworks إن Freshcaller تحسب التكلفة عن كامل المدة التي يظل فيها الخط الهاتفي نشطًا، بما في ذلك الجزء الذي يتولاه الموظف البشري بعد تحويل المكالمة إلى الذكاء الاصطناعي. أما مزود خدمة المكالمات الصوتية فيحسب تكلفة المدة التي يتولاها الذكاء الاصطناعي وفقًا لخطته. ففي حالة مكالمة مدتها عشر دقائق، يتم التعامل مع ست دقائق منها بواسطة الذكاء الاصطناعي وأربع دقائق بواسطة موظف بشري، قد تحسب Freshcaller العشر دقائق بالكامل، بينما يحسب مزود الخدمة ست دقائق فقط. ولذلك، فإن سعر المقعد وحده لا يمثل تقديرًا كاملاً لتكلفة المكالمة.

قد تتغير خطط المزود وقدراته. احرص على فصل جدول Freshcaller عن الشروط الخاصة بحساب Synthflow، وتحقق من كلا المصدرين في تاريخ النشر. وللحصول على سياق عام لمقارنة الخطط،, أدوات ومنصات الذكاء الاصطناعي المتكاملة يمكن ربطه، لكنه لا يحل محل صفحة الأسعار الخاصة بأي من الموردين.

تحقق من مسار تذكرة Freshdesk بشكل منفصل

قد تفشل مسارات الاتصال الهاتفي والتذاكر في أوقات مختلفة. فقد يقوم أحد مقدمي الخدمة بإنشاء تذكرة في Freshdesk فور بدء المكالمة، ثم يضيف ملخصها لاحقًا. وقد يتم تشغيل عملية أتمتة يتم تحريكها بواسطة “تذكرة جديدة” قبل توفر سياق المكالمة المفيد. كما قد يتم تشغيل عملية أتمتة يتم تحريكها بواسطة “تحديث التذكرة” بشكل متكرر كلما أضاف مقدم الخدمة ملاحظات.

بالنسبة لطبقة ما بعد الاستدعاء،, ملخصات المحادثات المدعومة تلقائيًا يقدم إطارًا مفيدًا للمراجعة. ولا يُعد ذلك دليلاً على أن «Freshcaller» هي التي أنشأت التذكرة أو قامت بتحديثها في هذا السياق.

استخدم مكالمة اختبار خيالية معتمدة، ثم افحص التذكرة الناتجة يدويًّا:

لا ينبغي عليك تهيئة أتمتة محددة في Freshdesk إلا بعد معرفة شكل التذكرة. احتفظ بـ إرسال رد على التذكرة معطل. يتطلب الموافقة على ترك ملاحظة داخلية, ، وتجاهل الإجراءات غير ذات الصلة. قم بالتمييز بين مشغل «تذكرة جديدة» ومشغل «تحديث التذكرة»، وأنشئ حدث اختبار مطابق جديد بعد إنشاء الأتمتة. لا تتوقع أن تقوم القاعدة التي تم إنشاؤها حديثًا بمعالجة تذكرة فحص سابقة بأثر رجعي.

عند اختيار نموذج منفصل لتقييم النصوص، قارن بين معايير التقييم الفعلية بدلاً من الاعتماد على اسم علامة تجارية مألوفة. أ مقارنة بين مساعدات الذكاء الاصطناعي التي خضعت للاختبار يمكن أن يؤثر ذلك على هذا الاختيار، لكن مسار «Freshcaller» لا يزال بحاجة إلى اختبار مكالمات معتمد خاص به.

موضوع آمن خيالي لمناقشة ما بعد المناوبة

ما يلي هو موجه لمراجعة النص الخاص بـ GlobalGPT، وليس أمرًا لواجهة برمجة تطبيقات Freshdesk. وقد تم تعمد استبعاد ردود العملاء ومحتوى التذاكر من نطاقه:

لا يُعد الناتج الذي يقدمه النموذج سوى مسودة يجب مراجعتها. فهو لا يثبت أن Freshcaller قد قام بتحويل المكالمة، أو أن Freshdesk قد أنشأ تذكرة، أو أن الملاحظة الخاصة قد نُشرت. وللحصول على منظور أوسع للأتمتة،, كيفية استخدام وكيل ChatGPT يقدم سياقًا، لكنه ليس واجهة تحكم تابعة لـ Freshworks.

بالنسبة لأعمال المراجعة المشتركة،, أداة ذكاء اصطناعي شاملة للفرق يمكنها تجميع مقارنات المسودات في مكان واحد. وهناك نظرة عامة على نماذج الذكاء الاصطناعي المتكاملة يساعد في تفسير اختيار النموذج؛ ولا يمكن لأي منهما التحقق من عملية التحويل عبر الهاتف.

استكشاف الأعطال وإصلاحها قبل توسيع نطاق المشروع التجريبي

الخاتمة

يتمثل الإعداد الموثوق به للذكاء الاصطناعي الصوتي في Freshdesk في عملية تسليم مرحلية: تمتلك Freshcaller الرقم ومسار المكالمة، بينما يمتلك المزود المحادثة، وتمتلك Freshdesk التذكرة والمتابعة. قم بالتثبيت عبر المسار المدعوم في Marketplace، واستخدم مفتاح واجهة برمجة التطبيقات (API) للهاتف، واربط السياقات المحددة بالإجراءات الصريحة، وقم بتعيين سير العمل لرقم تجريبي، وتحقق من التذكرة قبل تمكين أي أتمتة للرد. استخدم الرمز GlobalGPT لمراجعة النص الافتراضي، وليس كدليل على حدوث تحويل مكالمة هاتفية أو كتابة في Freshdesk.

اطلع على قائمة مراجعة خيالية لما بعد المناوبة في GlobalGPT قبل اختبار Freshcaller المعتمد التالي.

الأسئلة المتداولة

هل يُعد Freshdesk نظام الاتصالات الهاتفية في هذا الإعداد؟

لا. يتولى Freshcaller إدارة رقم الهاتف ونظام الرد الآلي (IVR) وتوجيه المكالمات. أما Freshdesk فهو المكان الذي تتم فيه مراجعة سياق التذاكر وأعمال المتابعة.

هل يمكنني استخدام حساب Synthflow مستقل موجود بالفعل؟

تشير وثائق تكامل Synthflow مع Freshworks إلى أنه يجب إنشاء الحساب من خلال مسار Freshworks Marketplace. ولا يتم دعم ترحيل الحسابات المستقلة.

ما هو مفتاح واجهة برمجة التطبيقات (API) الذي يتطلبه هذا التكامل؟

استخدم مفتاح Freshcaller الموجود في قسم **تفاصيل واجهة برمجة التطبيقات (API) للهاتف**، وليس مفتاح CRM أو مفتاح الدردشة. أدخل نطاق Freshworks في نموذج التكامل.

كيف يقرر نظام «تحويل المكالمات عبر الوكيل الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي» إلى أين يتم توجيه المكالمة؟

يقوم المزود بإرسال سياق تم تكوينه. ويقوم Freshcaller بمطابقته مع إجراء ما، مثل قائمة الانتظار، أو نظام الرد الآلي (IVR)، أو البريد الصوتي، أو وكيل آخر، أو التوجيه التلقائي، أو إنهاء المكالمة، مع وجود خطة بديلة في حالة السياق غير المعروف.

هل تستمر Freshcaller في احتساب الرسوم بعد تحويل المكالمة إلى الذكاء الاصطناعي؟

تقول شركة Freshworks إن Freshcaller تفرض رسومًا على كامل المدة التي يظل فيها الخط الهاتفي نشطًا، بما في ذلك الجزء الذي يتولاه الموظفون البشريون. أما مزود الخدمة الصوتية فيقوم بفوترة المدة التي يتولاها الذكاء الاصطناعي بشكل منفصل.

هل سيؤدي كل اتصال مكتمل إلى إنشاء تذكرة كاملة في Freshdesk؟

لا تفترض ذلك. تحقق من تاريخ إنشاء التذكرة، والحقول والملاحظات التي يتم إدخالها، وموعد توفر الملخص النهائي أو التسجيل.